El presidente de Huawei, Ren Zhengfei, señaló: "Servir a los clientes es la única razón de la existencia de Huawei, y la demanda de los clientes es la fuerza impulsora detrás del desarrollo de Huawei". De hecho, atender a los clientes no es solo la única razón de la existencia de Huawei, sino también la única razón de la existencia de todas las empresas.
Como organización con fines de lucro, la fuente de ganancias de una empresa solo pueden ser los clientes, y su valor fundamental de existencia solo puede ser crear continuamente valor para los clientes a través de productos y servicios, a fin de obtener retroalimentación continua (beneficio) de los clientes, y apoyar el desarrollo sostenible de las empresas con los comentarios de los clientes. Los clientes son cada vez más expertos en negocios y están mejor informados que nunca. Combine eso con una competencia cada vez mayor, y está claro que centrarse en el producto se está convirtiendo rápidamente en un modelo obsoleto para los especialistas en marketing. No debe confundirse con "el cliente siempre tiene la razón", la orientación al cliente se define como poner al usuario final en el centro de todas las decisiones comerciales. Vaya más allá de simplemente ofrecer un gran producto y concéntrese en enriquecer el viaje del cliente y brindarles la mejor experiencia posible con el cliente en el centro.
¿Por qué es importante centrarse en el cliente?
Como organización con fines de lucro, la fuente de ganancias de una empresa solo pueden ser los clientes, y su valor fundamental de existencia solo puede ser crear continuamente valor para los clientes a través de productos y servicios, a fin de obtener retroalimentación continua (beneficio) de los clientes, y para apoyar el desarrollo sostenible de las empresas con comentarios de los clientes. El trabajo diario de cualquier empresa debe estar orientado al mercado y llevado a cabo con la creación de valor para el cliente como núcleo; una vez que una empresa se desvía de la orientación de desarrollo de la creación de valor para el cliente, no importa cuán brillante haya logrado antes, lo que le espera a continuación es solo que los clientes la abandonen y el mercado la olvide.
Cómo volverse más centrado en el cliente:
1) Utilizar herramientas (CRM/SCRM) para la gestión de datos de clientes.
2) Concéntrese en ayudar a los clientes a completar su proceso de compra.
3) Coordinar las ventas y el marketing para obtener clientes potenciales de mayor calidad.
4) Facilite a los clientes completar el proceso de venta.
5) Desarrollar métricas para el éxito del servicio al cliente y monitorear el progreso regularmente.
Centrarse en el cliente se está convirtiendo lentamente en la norma. Las ventas y la competencia en línea continúan intensificándose, y los consumidores están cada vez más conectados e informados. Es solo cuestión de tiempo antes de que la importancia del pensamiento centrado en el cliente evolucione de algo que podría ayudar a una empresa a ser un poderoso factor de influencia en los ingresos medible.